【トライアンフの種：102号】 トラブル対応は人材育成の好機

2010年6月3日

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◆◆◇　　 トライアンフの種 102号　2010.6.3
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からお申込いただいた方、弊社スタッフが名刺を交換させていただ
いた方などにお届けしています。皆様のお仕事においてこの情報が
少しでもお役に立てれば幸いです。（月2回発行）
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　■ Ｉ Ｎ Ｄ Ｅ Ｘ ■
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【１】トライアンフセミナー＆トレーニング情報
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【２】コラム樋口眼：トラブル対応は人材育成の好機
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　【３】コラム：勝負の現場から
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【１】トライアンフセミナー＆トレーニング情報
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【２】コラム樋口眼:トラブル対応は人材育成の好機
　　　　　　　　　　　　　　株式会社トライアンフ 代表　樋口弘和
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みなさんこんにちは。今日は昔から言われている人材育成の極意（？）
について触れたいと思います。

いつも申し上げていますが、社会人としての成長は「生の仕事」を
通じた学びから起こるものです。

ですから人材育成の主流はいわゆる「OJT」であることは間違いない
でしょう。問題は本人を伸ばす「具体的な場」をどのように与えるかです。

通常、業務目標を与える際には「本人の能力を少し超える目標を」と
言われています。それは目標達成に苦労し、その「困った状態」の時に
もらうアドバイスが最も成長を促すからです。

私もこのことには賛成ですが、より具体的なプロジェクトや業務の中で
自然かつ効果的に部下育成をおこなえる場面があると考えています。

それが「トライブル対応」という場面です。

トラブルとは顧客期待値との乖離、ルールやプロセスからの逸脱、
コミュニケーションミスなどから起こります。この対応が悪いと一気に
炎上し、上層部を巻き込んだ会社の信用問題に発展してしまいます。

このような非日常の場面で当人は当然ストレスを抱え、限られた時間と
情報の中で、どう問題を解決して信用を戻していくかを考えなくては
なりません。いささか不謹慎な言葉になってしまいますが、これが
非常に良い勉強の場になるのです。

ここで学べることは主に二つあります。

一つ目は「お客様の期待値やニーズ」です。
トラブルの状況下では日常では事務的に処理され、見逃しがちなことを
改めて再認識することができます。

たとえば「自分の給与はお客様が支払ってくれている」という事実や
「お客様を満足させることなくして会社や自分の成長はありえない」
という本質に気が付くのです。

これらは業務に熟練し、お客様の存在を忘れがちになったときにうまく
本人のモチベーションを再起動させるきっかけとなります。
この時に一緒に対応する上司はこの機会を逃さずに「お客様とは何か」
「お客様満足とはどういうことか」「これが満たされないと会社がどうなる
のか」しっかりと教えなければなりません。

もう一つは「コミュニケーション」です。

誰にいつどのように伝えればよいのか、逆に誰からいつどんな情報を得れば
よいのかなど、トラブルの中では的確な情報伝達が求められます。

このスキルは一定以上のレベルになると標準化できず、むしろ大きな失敗
からしか学べないといっても過言ではないほど身に付けることが難しい
ものなのです。

トラブルの多くは「お客様の立場で考え、必要なコミュニケーション
を取っていれば大事には至らない」と言われています。私も同感です。

ミス回避のための仕組みづくりももちろん大事ですが、トラブルの本質は
このような仕事への基本姿勢や有事の初動など精神的な面が大きいのです。

トラブルは発生しないことがベストではありますが、もし発生してしまった
ら、人材育成の観点から考えればチャンスです。

ここで本人を大きく飛躍させ、１０年後に「あのときのトラブル対応で
大きな学びがあってそこから成長したと思う」と言わせるような濃い
部下指導をしてみては如何でしょうか。

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【３】コラム勝負の現場から
早稲田大学ラクビー部フルタイムコーチ
　　　　　　　　　　　　　　　　　　株式会社トライアンフ 勝田譲
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皆さんこんにちは。いよいよ春のオープン戦が始まりました。
オープン戦ではチームや個人が練習してきたことの成果が早速試されます。

実は現在、チームの主力9名が日本代表などに召集され、不在の状態で
戦っています。ラグビーは15人で行うスポーツですので、チームの半数
以上がいない、いわばＢチームで戦わざるを得ないのが現在の早稲田
ラクビー部です。

辻新監督のもと新しい戦術を繰り返し練習してきましたが、ここまでの
戦績は１勝２敗。良い結果とは言えず、周囲からは「９人が帰って
くれば大丈夫」と労いの言葉をいただく一方で、選手にも内心不安が
見え始めてきました。

しかしここでコーチが焦ってはいけません。

選手とのコミュニケーションを密にし、彼らが思っていることを
洗いざらい聞き出します。その上でチームの方向性を示し、個人の課題
を的確にフィードバックします。

今はＢチームの選手を手厚く指導でき選手層を厚くする最大のチャンス
だからです。「今いるメンバーで勝てるチームを作る」気概で、当然目先
の勝負事には拘りながら、先を見越して「今は育成期間」と腹を据える
ことも大切だと考えています。

選手を育成するにあたり私はある指導者の言葉を大切にしています。

Doing Basic Well ―　

基礎動作をいかに上手く行えるか、ということです。

例えばパスが苦手な選手であれば、パスを反復練習して習得すること
が必要です。しかし本当に試合で通用する上手いパスを投げるため
には、つまり基礎動作を上手く行うためには、だれしも必ず「いつ・
どこに・どのようなパスを投げるべきか」といった的確な判断が
求められるようになります。

実はこの基礎応用力こそ、Ｂチームを指導する中で苦慮することの
一つです。

この基礎応用力は、時に「気が利く」や「センス」といった言葉で
表現され、「経験」だけによって解決されようとする傾向があるよう
に思います。また指導する際には「臨機応変」という言葉によって
あいまいにされがちです。

しかし経験の場だけ与えても選手は思うように育ってくれません。

そこで最近ではこうした分野についても、判断の基準や鉄則を考え出し、
的確な判断を要するシンプルなドリルに落とし込むことを試みています。

一見法則がないように思えることでも、熟考してみると案外シンプルに
まとめられることがわかり、少しずつではありますが選手もポイントを
理解できるようになってきたようです。

改めて「指導することから逃げてはいけない」と感じ、「選手ができない
のはコーチの責任である」と再認識させられる毎日です。

Ｂチームが強い年は総じてＡチームも強くなります。身体が小さくて
ずば抜けた才能を持っていない選手ほど、一つのプレーを大切にそして
的確に行うことが生命線となります。

６月にはいよいよ代表選手が合流しますが、より熾烈な部内競争を期待し
、そして最後の舞台でこの春成長した選手が活躍して優勝する姿を想像
すると今から楽しみです。

◆早稲田大学ラクビー部 HP◆

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今回も最後までお読み頂き誠にありがとうございました。今後も皆様に
楽しんでお読みいただけるメルマガ発行を目指して参りますので皆様か
らのご意見・ご感想 お待ちしております。次回 【トライアンフの種】
は6月17日（木）にお届けします。次回もどうぞお付き合いくださいませ。
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